Q1. 간단한 자기소개 부탁드려요!
안녕하세요! MRTCX 항공팀의 서지영입니다. 작년 9월에 입사했는데 어느새 1년이 지났네요. 이전에는 인천공항에서 지상직으로 근무하면서 탑승 수속 업무를
했고, 여행사에서 비자 대행 업무를 하기도 했습니다. 현재는 항공팀에서 예약/결제/발권/변경/환불과 관련한 문의 사항에 유선/채팅/메일로 도움을 드리고 있어요. 국제선과 국내선 항공권 환불도 직접 처리하기도 합니다!
Q2. 입사하신지 벌써 1년이 지나셨군요! 1년 전의 지영님과 현재 지영님의 차이점은 무엇인가요? 혹은 지영님이 생각하시기에 입사 이후에 어떠한 부분에서 성장했다고 생각하시는지 알 수 있을까요?
우선 저는 인천공항에서 지상직 근무 경험을 가지고 입사했기 때문에 업무에 빠르게 적응하는데
도움이 되었어요. 그래서 어렵다고 느끼는 부분은 크게 없었지만 경험해 보지 않았던 항공권 환불 및 변경 부분에 대해서 성장했다고 느낍니다. 처음 항공권 취소와 관련된 업무를 할 때는 돈과 직결되는 부분이어서 겁이 나기도 했어요. 하지만 업무 스콥이 늘어나서 성장해 나가고 있다는 느낌을 받는 것 같아요.
Q3. 말씀해 주신 것처럼 지영님은 공항에서 지상직 근무를 하시기도 했고, 여행사에서 근무하신 경험도 있으신데요, 꾸준히 여행 산업에서 커리어를 쌓아오신 이유와 지영님이 느끼는 여행의 매력이 궁금해요.
아무래도 현실 속에서 삶을 살아가다가 여행을 떠나려고 했을 때의 설렘, 들뜨는 기분이 가장 큰 매력 포인트라고 생각해요. 특히 여행 전에는 설레임이 있고, 여행 중에는 즐거움이 있고, 여행이 끝나면 추억까지 남으니 완전 남는 장사죠. 또 이때 얻은 에너지를 가지고 현실로 복귀했을 때 삶의 원동력이 되기도 하고요.
이런 점에서 매력을 느끼고 꾸준히 여행업에서 커리어를 쌓아오고 있습니다.
Q4. 맞아요, 여행은 큰 기쁨과 에너지가 되죠! 근데 반대 상황에 놓인 여행객분들을 만나기도 하시잖아요. 기억에 남는 에피소드 혹은 특별한 응대 스킬이 있으신가요?
평소엔 보통 밝은 목소리로 이야기하면서 활기차게 대응하는 편이에요. 하지만 서비스 이용 중에 불편함을 느끼실 수 있고, 불편함은 유쾌하지 않은 감정으로
이어지기 쉽잖아요. 최근에 환급 소요 기간에 대해 수긍하기 어려워하셨던 여행자가 기억에 남아요.
감정 소모가 있긴 했지만 최대한 자세히 설명해 드렸고 결과적으로 잘 마무리했던 케이스입니다. 이런 경우에는 최대한 목소리,어조,톤 부분을 신경 써서 차분하게 응대하는 편이에요. 여행자분들이 이용하실 때 여행의 즐거움을 잃지 않으실 수 있도록 최선을 다하고 있습니다!
Q5. 침착하고 차분하게 응대하는 지영님의 모습이 그려지네요! 여행자분들께 힘을 얻는다고 느끼신 적도 있나요?
항공권 변경 접수가 어렵다고 말씀하셨던 분이 기억에 남아요. 접수 도와드리면서 처리 과정에 대해 차근차근 설명해 드렸더니 제 덕분에 잘 이해되었다고
해주시더라고요. 진심이 느껴지는 감사 인사를 해주셔서 인상 깊은 분입니다. 작고 단순한 내용일지라도 여행자 입장에서는 당연한 내용이 아니기에 최대한
풀어드리고자 노력하고 있고 가끔 그걸 알아봐 주시는 분들이 계실 때마다 기분이 좋습니다. 특히, ‘아침부터 고생 많으시네요, 저녁까지 고생이 많으시네요,
즐거운 하루 되세요’ 같은 말을 들으면 힘이 난답니다.
Q6. 지영님께서 소속된 항공팀은 굉장히 끈끈하다고 전해 들었는데요, 항공팀만의 특별한 문화나 느끼시는 장점이 있나요?
항공팀은 서로 도와주며 위기를 헤쳐 나가는 것 같아요. 어려운 부분은 팀장님이 가이드 주시기도 하고, 딱딱한 분위기도 아니어서 언제나 으쌰으쌰하면서 화이팅을 외치고 다양한 이모지로 대화하기도 합니다. 매일 특이하거나 중복적으로 발생하는 이슈가 있는지 공유하면서 해결하고, 여행자 입장에서 개선되었으면 하는 부분에 대해서 이야기한다면 적극 반영되기도 합니다.
Q7.으쌰으쌰하는 분위기가 글로도 느껴지네요! 항공팀 내에서 지영님의 포지션이나 별명이 있으신지도 궁금해요.
저는 팀 내에서 신입 구성원들에게 멘토가 되어주는 엔젤 업무를 종종 하고 있어요. 최근에 동료 한 분이 저를 ‘호랭지영’이라고 부르시더라고요. 엔젤 업무 중에
안내되어야 하는 멘트와 하지 말아야 하는 내용을 단호하게 말씀드리다 보니 호랭지영이라는 별명이 생긴 것 같아요. 중요한 부분이라 잘 설명해 드리려고 한 건데, 듣는 사람 입장에서는 아닐 수도 있겠다는 생각이 들어서 조금 더 부드럽게 말씀드리려고 하고 있습니다. 하지만 업무는 정확함이 생명이기 때문에 강약 조절이
필요하다고 생각해요.
Q8. 엔젤과 호랑이를 넘나드시는 지영님이시네요. 엔젤 업무 수행 시에 어떤 부분을 중점적으로 알려드리는지, 더불어 엔젤 업무를 하시면서 보람을 느끼실 때가 있는지 여쭤보고 싶어요.
엔젤 업무를 할 때는 기본적으로 협업툴 이용 방법부터 정확한 업무 처리가 우선되는 부분에 대해 안내해 드려요. 예를 들어 유형별로 어떻게 처리를 해야하는지,
어떤 안내가 필수적으로 나가야 하는지에 대한 것 있잖아요. 이런 것들을 통틀어서 전반적인 업무 적응을 위해 도와드립니다. 저는 엔젤업무를 할 때 신규 입사자
분들의 업무 속도가 빨라지실 때 보람을 느껴요.
Q9. MRTCX만의 근무 장점은 무엇이라고 생각하시나요?
기본적으로 메타버스 환경에서 근무하다보니 출퇴근 시간이 없어서 시간적으로 여유가 있고, 체력을 아낄 수 있어서 바로 업무에 집중할 수 있어요. 이 부분이 제가 생각하는 가장 큰 장점이에요. 메타버스에서 만나도 서로의 화면을 공유하며 소통할 수 있어서 오피스 근무와 큰 차이가 없고, 혼자만의 공간이지만 팀원들의 부재를 느껴보진 못했습니다.
Q10. 시간과 체력을 아낄 수 있는 메타버스 근무 너무 좋네요. 그렇지만 메타버스에서 근무하다 보면 업무 집중력이 떨어질 때도 있을 것 같아요. 업무에 집중하기 위해 지영님만의 특별한 팁이 있나요?
업무 집중력이 떨어질 때는 많이 없는 것 같아요. 하지만 제가 집중이 흐트러진다고 느낄 때는 함께 살고 있는 강아지, ‘석탄이’를 한 번 보고 업무하고 이런 식으로
업무를 하는 것 같아요. 어떻게 보면 제 동료이자 업무 메이트인 셈이죠.
Q11. MRTCX를 선택하신 특별한 이유가 있으신가요?
코로나 이전에 파리와 포르투갈 여행을 하면서 마이리얼트립을 이용했었는데 투어가 굉장히 인상 깊었어요. 그때 당시 파리/포르투갈 시티투어를 이용했는데요,
하루 동안 시티를 투어하면서 볼 수 있는 게 많았고, 가이드분들 덕분에 여행지를 잘 이해했다고 느꼈습니다. 그러한 부분이 잘 되어있다고 느꼈고 이후에
만족스러웠던 마이리얼트립의 서비스에 기여할 수 있는 MRTCX를 선택하게 되었습니다.
Q12. MRTCX를 선택하길 잘했다고 느끼는 순간이 있으신가요?
구성원들끼리 으쌰으쌰하는 분위기가 있어요. 친절한 사람들이 모인 집단이라는 생각이 들기도 합니다. 서로서로 도와주려고 하는 분위기 속에서 동료애를 느껴요. 저는 아무리 일이 힘들어도 같이 일하는 동료가 좋으면 극복할 수 있다고 느끼는 사람이거든요. 동료들 덕분에 지금이 있지 않았나 생각합니다.
Q13. 마지막으로 MRTCX의 예비 지원자분들께 한마디 부탁드립니다!
여행을 좋아하시고, 고객지원 업무를 생각하고 계신다면 고민보다 GO입니다!