Q. 안녕하세요 기원님! 뒤에 배경이 정말 멋진걸요. 인터뷰에 앞서 간단한 자기소개 부탁드려요!
안녕하세요! 패키지운영팀 팀장을 맡고 있는 서기원입니다. 여행 가이드로 시작해서 지난 10년간 여행업계에서 다양한 경험을 쌓아가던 중, 결국 모든 해답은 고객에게 있다는 깨달음과 확신을 가지고 MRTCX에 합류하게 되었습니다.
지금은 인도네시아 발리에서 재택근무를 하고 있는데요, 평일에는 퇴근 후 늘 여행하는 기분으로 주변 산책을 즐기고 주말에는 서핑하는 등 여행과 업무의 경계에서 일을 하고 있답니다.
Q. 10년간 여행업계에서 경험을 쌓아오셨다니 정말 여행에 있어서는 최고의 경지에 오르신 게 아닌가 싶은데요, 이전 회사와 MRTCX의 차이를 구체적으로 들어보고 싶어요. 이전 회사의 경험이 MRTCX에서 근무하는 데 어떻게 도움이 되었다고 생각하시나요?
가장 다른 점은, 파트너와 여행자를 중개하는 역할인 것 같아요. 그러니까 이전 직장에서는 상품에 문제가 있을 때나 개선사항이 있을 때 직접 의사결정하여 반영할 수 있었지만, 여행자와 파트너 양측의 입장을 듣고 조율하는 가교 역할을 하게 되는 업무를 주로 하는 점이 다르다고 느끼고 있고, 가급적 양측 모두 만족할 수 있는 결과를 도출할 수 있도록 신중하게 업무에 임하고 있습니다.
과거에 해왔었던 업무가 도움이 되는 점이라면, 가이드 업무를 수행해 보기도 했고, 현장 오퍼레이터로 근무해 봤거든요. 그래서 현장을 잘 알고 익숙하다보니, 여행자분들이 겪는 어려움을 다양한 방법으로 고민하고 해결해 드릴 수 있는 것 같아요. 그리고 제가 MRTCX에 오기 바로 직전에 근무했던 회사의 수평적인 조직문화와 피드백 문화가 MRTCX와 유사해서 빠르게 적응할 수 있었습니다.
Q. “모든 해답은 고객에게 있다.” 많은 의미가 내포된 말처럼 들리는데요, 혹시 그렇게 생각하게 되신 계기가 있으실까 궁금해요!
특별한 계기보다는 주로 고객과 소통하는 일을 해오다보니 고객의 목소리를 반영하지 않은 의사결정이 안 좋은 결과를 만들어내는 과정을 몸소 느꼈기 때문인 것 같아요. 당장 마이리얼트립 안에서도 후기 많고 좋은 피드백을 받는 파트너님들 잘 관찰해보면, 고객의 의견에 경청하고, 적극 반영하는 모습들을 쉽게 찾아볼 수 있더라고요. 고객지원실 역시 가장 집중해야 할 건 결국 고객의 소리라고 생각해요. 고객이 없으면 저희도 없으니까요.
▲ 발리에서 근무하시는 기원님 
Q. ‘고객이 없으면 우리도 없다.’ 명언 같은걸요? 기원님의 팀에 대해서도 구체적으로 들어보고 싶어요. 어떤 팀에서, 어떤 업무를 하고 계신가요?
저는 고객에게 마이리얼트립 서비스 경험을 최전방에서 제공하는 비항공팀에서 근무하고 있고요! 팀원분들이 업무에 집중할 수 있는 환경과 분위기를 만들어가는 데 기여하고 있습니다.
저희 비항공팀은 다양한 채널에 접수된 고객의 요청을 빠르고 정확하게 해결해드리고 있어요. 여러 채널에서 접수된 VOC에 대해 보다 빠르고 정확한 해결 방안을 함께 고민하고, 문제를 해결하며 성과를 만들어 가고 있답니다. 바쁜 업무 스케줄에도 불구하고 서로를 챙기고 위해주는 따듯한 분위기가 형성되어 있는 팀이에요. 입사 전에는 메타버스 환경에서 팀워크를 단단하게 다질 수 있을까 하는 걱정이 있었지만, 이미 팀원분들께서 정말 잘해주시고 계셔서 이제는 제가 어디에 더 기여할 수 있을지 더 고민하고 있습니다. 앞으로는 업무 성과 뿐만아니라, 팀원분들과 함께 성장할 수 있는 팀문화를 다져가고 싶습니다.
Q. 3년 후, 5년 후의 기원님의 모습이 궁금해지네요. 그렇다면 MRTCX를 선택하신 특별한 이유가 있나요? 혹은 다른 회사와 MRTCX와의 차별점은 무엇이라고 생각하세요?
입사 전, 협업 기회가 있어서 간접적으로나마 성장을 지향하는 조직이라는 인식을 가지고 있었고, 현재는 직접 체험해 보며 늘 여행자 입장에서 먼저 생각해보는 고객중심적인 의사 결정에 매번 놀라고 있습니다. 기계적으로 매뉴얼에 맞는 답변만 드리는 것이 아니라 모두가 고객 입장에서 한 번씩 생각해 보고 고민하는 문화나 이런 고민을 자유롭게 표현하고 의견 개진할 수 있는 문화가 가장 큰 차별점이 아닐까 싶어요. 결국 우리가 추구하는 모습은 이러한 과정을 통해 고객의 신뢰를 얻고, 더 나은 경험을 제공하는 것이라 생각해요.
Q. 이전부터 MRTCX를 알고 계셨나 보네요! 혹시 어떤 프로젝트였는지, 어떤 부분이 성장을 지향하는 느낌이었는지 살짝 들어볼 수 있을까요?
제가 이전에 근무했던 회사가 마이리얼트립에 파트너로 입점해 있었어요. 파트너로서 도움을 요청하는 건들에 대해서도 항상 신속하고 명확하게 답변해 주셔서 ‘정말 든든하다’라고 생각했던 기억이 나네요. 그 이후부터 ‘같이 일하면 정말 즐겁겠다.’는 생각을 하고 있었던 것 같습니다.
▲ 랜선 너머 발리의 향기를 느껴보고 가세요
Q. 기원님께서는 발리에서 재택근무를 하고 계시는데요, 오피스 근무와 비교했을 때, 메타버스 근무만의 장점은 무엇이라고 생각하시나요?
우선 출퇴근 시간을 아껴서 업무에 집중할 수 있다는 점이 매우 큰 장점이라고 생각합니다. 늘 서울 끝자락에 살아와서 어디로 출근해도 하루 2시간 이상은 대중교통에서 시간을 보내왔는데, 그 시간과 에너지를 아껴서 근무에 집중할 수 있다는 점이 가장 큰 매력이라고 생각해요.
Q. 발리에서 근무하시는 사진을 보니 정말 저도 떠나고 싶네요.. 발리에 근무하시면서 이것만은 정말 좋았다! 발리에 있기 때문에 MRTCX에서 좀 더 효과적으로 업무를 할 수 있었던 부분이 있을까요?
일단 개인적으로는, 가족들과 많은 시간을 보내고 싶단 마음에 발리에 왔거든요. 발리에서 근무를 하다 보니 가족들과 더 친밀함을 느끼고, 아침 점심 저녁 삼시세끼를 가족과 함께할 수 있다는 점이 정말 좋다고 생각합니다. 아이가 6살이다 보니까 함께 많은 시간을 보내고 싶었거든요. 그냥, 근무하면서도 답답한 순간이 없는 것 같아요. 지금도 마당에서 근무하고 있는데 가끔 덥기도 하고, 비가 오면 실내로 들어가야 하는 단점이 있기도 하지만 주위가 탁 트여 있어서 화면 속 업무에 집중하면서도 일과 휴식의 균형을 맞출 수 있는 것 같습니다.
너무 힘들고 지치는 순간이 있다면 점심때 잠깐 수영을 하러 간다든가, 저녁으로 맛있는 것을 먹으러 간다든가, 서핑 강습을 갈 수도 있구요, 근교로 여행을 갈 수도 있고 호캉스도 즐길 수 있고. 여러모로 일상에서 여행을 즐길 수 있는 포인트가 많아요. 한국에서는 야외활동을 할 수 있는 날씨가 제한적이지만 발리는 날씨가 정말 좋다 보니까 언제든 편하게 돌아다닐 수 있답니다.
Q. 재택근무 하실 때 기원님의 일과를 간단하게 들어보고 싶어요. 재택근무를 하면 일과 삶의 분리가 어렵다고도 하는데, 이 문제는 어떻게 해결하시는지 궁금합니다! 재택 근무하시는 팁이 있을까요?
사실 아직 완벽하게 해결하지는 못했습니다. 제가 입사한 지 이제 1개월이 조금 넘었기 때문에 업무 처리 속도가 숙련되지 않다 보니 늦게까지 근무하는 날이 있기도 합니다. 하지만 재택근무를 하다보니 확실히 업무 효율적인 부분은 크게 개선되었다고 생각해요. 제 개인 성향상, 일과 삶의 경계를 칼로 자르듯이 깔끔하게 나누는 것은 불가능한 것 같습니다. 경계를 나눈다기보다는 어떻게 충전하는지가 중요한 거죠. 충전도 일하는 것 못지않게 중요하니까요.
여기 발리에는 마사지샵이 정말 많고 가격도 저렴해서 저도 업무가 끝나면 마사지를 받으며 휴식을 취하곤 해요. 서울이었으면 주변 친구들과 술도 마시고 했을 텐데 발리에서 재택 근무하면서는 술을 취할 때까지 마신 적이 거의 없는 것 같아요. 건강이 좋아진 기분이에요. 아, 재택근무 하면서 체중이 늘어날 수 있다는 점은 미리 알고 계시길 바랍니다. (웃음) 그리고 재택근무하면서 화상 미팅을 하면 상반신만 나오잖아요, 그래서 상의만 갖춰 입고 반바지, 슬리퍼 차림으로 출근하기도 해요. 이전에는 이런 경험이 없었는데 굉장히 신선하고 편한 것 같아요.
▲ 반바지 + 슬리퍼 + 셔츠 = 재택근무 준비 완료!
+ 슬리퍼 + 셔츠 = 재택근무 준비 완료!Q. 일을 하시면서 큰 보람을 느꼈던 경험이 있으신가요?
아무래도 입사 1개월 차로서 큰 보람을 느꼈던 경험은 아직 없지만, 팀원분들과 미팅할 때 고충 사항이나 개선사항을 정말 편하게 그리고 가감 없이 공유해주실 때 그리고 그 문제를 해결했을 때 가장 큰 보람을 느끼고 있어요.
Q. 저도 기원님께서 슬랙 남기시는 것을 보면서 업무 중에 한참 웃었던 기억이 있는데요, 저번에 기원님도 MZ세대라고 하시기도 했고 (웃음) 팀 분위기를 편하게 하기 위해서 특별히 노력하고 계시는 부분이 있을까요? 앞으로 어떻게 팀을 이끌어나갈 계획인가요?
제가 MZ세대인 것은 농담이 아닌걸요^^ 사실 팀 분위기를 위해 제가 무얼 하면 좋을까 고민을 많이 했어요. 사람들을 대할 때 가급적 제가 대우받고 싶은 분위기로, 말을 고르고 조심스럽게 대화하곤 했고, 그러다 보니 사람 사이에 거리가 있었어요. 이렇게 커뮤니케이션 하다 보니까 오히려 다른 사람들에게는 제가 어렵게 느껴질 수 있겠다는 생각을 최근에 하게 되었어요. 다른 팀장님들께서도 ‘저부터가 편하게 다가가는 것이 다른 분들이 느끼기에도 편할 것 같다.’라는 피드백을 주셨거든요.
원래의 저였다면 좀 더 정제된 말을 썼겠지만, 요즘은 ‘에라 모르겠다.’하고 편하게 말을 하게 되는 것 같아요. 제가 분위기를 풀어주면 상대방도 자유롭게 말할 수 있고요. 제가 팀 분위기를 위해서 특별히 하는 일은 없는 것 같습니다. 자유롭고 편안한 분위기 속에서 팀원들이 서로를 위하는 분위기도 자연스럽게 형성되었네요.
Q. 사수분께서 이렇게 분위기를 풀어주시면 속에 있는 이야기까지 편하게 털어놓을 수 있을 것 같아요! 기원님께서 꿈꾸는 비항공의 미래도 한번 들어보고 싶어요.
꾸준하게 증가하고 발전하는 인공지능의 바다에서 '휴먼터치'라는 키워드와 늘 함께 등장하는 모습을 기대하고 있습니다. 고객 상담 쪽에서도 상당히 인공지능화가 되고 있는데, 그 속에서 사람이 할 수 있는 일, 사람이 해야 하는 일을 발견해 발전시켜야 한다고 생각해요. 상담 업무 자체가 사람의 마음을 사는 일이기도 하잖아요?
사실, 아직까지는 인공지능 상담이 답답하게 느껴지는 순간이 있어요. 저도 은행 어플에서 ‘말하는 ARS’를 써봤는데 잘 작동하지 않아서 “상담원 연결”을 여러 번 외쳤던 기억이 나네요. 고객분들이 ‘상담원이 나를 신경 쓰고 있구나’라는 감각을 느끼실 수 있게 하면서 사람의 마음을 움직일 수 있는 방법을 찾아야 한다고 생각합니다. 고객상담 분야는, AI가 가장 필요하기도 하지만, 역설적으로 동시에 가장 사람의 손길이 필요한 분야가 아닐까 싶어요.
Q. 비항공팀은 물론, 고객상담 전반의 방향성에 대해 생각해 볼 수 있는 시간이었네요. 마지막으로 MRTCX에 대한 자랑 한마디 부탁드리겠습니다!
조직 구성원 모두가 하는 일만 하던 대로 하지 않고, 늘 고객 중심적인 의사결정을 위해 변화하고 성장하는 유연한 조직입니다. 함께 문제를 해결해 가며 성장하고 싶은 분들을 기다립니다!