Q. 안녕하세요, MRTCX의 ‘살아있는 전설’이라 불리시는 진님! 간단하게 자기소개 부탁드려요:)
안녕하세요, MRTCX 예약운영팀에서 근무하고 있는 정진입니다. 저는 MRTCX 창립 이전부터 유베이스라는 기업에서 마이리얼트립과 함께했고, MRTCX 창립 이후에는 항공팀에서 근무하다가 현재는 MRTCX 예약운영팀에서 근무하고 있습니다. 팀원들이 저를 MRTCX의 ‘살아있는 전설’이라 불러주시는 이유도 MRTCX 창립 전부터 오랜 기간 근무하였기 때문인 것 같네요. (웃음)
Q. 진님은 MRTCX의 시작부터 함께하셨는데, 이전에 비해 MRTCX가 보다 더 긍정적으로 변한 부분이 있을까요? 코로나 같이 힘든 시기도 함께 보내셨다면 기억나는 에피소드 같은 게 있는지 궁금해요.
MRTCX가 더욱 긍정적으로 변한 부분이라면, 채팅 상담으로 여행자님들의 문의를 유도 함으로써 조금이나마 응대가 빠르게 이루어질 수 있었다는 점 같아요. 채팅 상담은 1 대 다수로 진행하다 보니까 여행자님들이 전화 문의보다 빠르게 컨택하실 수 있거든요. 채팅 유입량이 늘어나고 있기도 하고, 이렇게 함으로써 여행자분들의 문의를 조금이라도 더 빠르게 해결할 수 있는 방안을 찾아 개선했기 때문에 가장 긍정적으로 바뀐 부분이라고 생각합니다.
코로나 시기에 저는 항공팀에서 근무했었는데요, 그 당시에는 어느 여행 업계가 그렇듯 탑승보다 취소가 많았던 시기라 문의, 환불량이 매우 많았습니다. 당시에 항공팀원들 뿐만 타부서 팀원분들도 마치 본일의 일처럼 도와주셔서 으쌰으쌰하며 함께 업무를 처리하였던 기억이 나네요!
Q. 오랜 기간 근무하신 만큼, 항공팀뿐만 아니라 비항공, 예약운영팀 모두 경험해보셨는데요! 세 개 부서의 업무에 대해 간단하게 소개해주실 수 있으실까요?
세 팀 모두 고객지원 업무를 한다는 점은 동일한 것 같아요. 그중에서도 항공팀은 고객지원과 더불어 발권, 예약 등 항공의 중심에 있는 업무를 진행하고 있어요. 비항공팀은 고객지원 업무를 중점적으로 진행하고, 예약운영팀은 파트너 컨택이나 예약 지원, 환불 등의 조금 더 복합적인 고객 문의 사항을 담당합니다.
저도 예약운영팀에서 업무를 진행한 지는 얼마 되지 않아서 차근차근 역량을 넓혀 나가고 있습니다. 예약운영팀은 상담을 진행하다가 여행자분들의 문제 파악에 어려움이 있을 때 팀원들에게 도움을 요청하면, 모두 적극적으로 해결 방안을 제시해 주고, 알고 있는 꿀팁을 공유해주는 팀이에요. 그래서 어떤 분이 합류하셔도 적응하는 데 큰 어려움이 없는 팀입니다.
Q. 그렇다면, MRTCX에서 일하시면서 가장 필요한 역량은 무엇이라 생각하시나요?
여행자님들의 상황을 빠르게 파악할 수 있는 능력이 가장 필수적인 역량인 것 같아요. 어떤 문제로 인해서 상담을 요청하셨고, 어떤 해결방안을 제공드려야 하는지 정확하고 빠르게 생각해내는 것이 저희의 역할이라고 생각합니다. 그렇기 때문에 팀에 상관 없이 여행자님들의 니즈를 파악하는 것이 가장 중요한 것 같아요!
▲오랜만에 사무실 출근하신 진님
Q. ‘여행자님들의 니즈를 빠르게 파악한다’라는 말은 ‘고객 중심’이라는 MRTCX의 핵심 가치와도 밀접하게 맞닿아 있다고 생각하는데요, 그렇다면 진님은 MRTCX에서 일하시면서 큰 보람을 느끼셨던 경험이 있으신가요?
여행자분들이 현지(현장)에서 겪는 문제에 대해 빠르게 해결하고, 이후에 감사 인사를 받을 때 가장 큰 보람을 느끼는 것 같습니다!
항공팀에서 근무할 당시 기억에 남는 에피소드가 있어요. 한 여행자님께서 날씨로 인한 비행기 결항으로 “마치 난민처럼 공항에서 긴 시간 동안 대기하고 있다”며 문의를 주셨어요. 당시 대체편이 없을 뿐만 아니라 공항에서는 다른 항공권으로 구매 하라고 하였는데, 다른 항공권은 가격이 너무 비싼 상황이었거든요. 기존 항공권을 변경하여 이용하는 방법이 최선이었어요. 이를 해결하기 위해 타부서와 열심히 논의하여 항공사로부터 가까운 날짜의 항공편 잔여석을 지원받았고, 여행자님의 좌석을 마련해드릴 수 있었답니다. 여행자님께서 귀국 후에 감사했다고 연락해주셨을 때가 가장 기억에 남고, 보람을 느꼈던 것 같아요!
Q. 팀원들과 협력하여 여행자님의 어려움을 해결해주신 경험이네요! MRTCX는 전면 재택근무로 메타버스 사무실에서 근무하고 있는데, 혹시 메타버스에서 팀원들과 협력이나 소통하는 진님만의 팁이 있을까요?
단순히 사내 메신저로만 업무를 진행 하다 보면, 이해하기 어려운 부분이 있더라고요. 얼굴을 보고 목소리도 들어야 효과적으로 업무 내용을 전달할 수 있다고 생각했죠. 그래서 팀원들에게 업무를 공유해야 하는 경우에는 메시지로 잠깐 방문해도 되는지 여쭤보고, 가능하다면 항상 메타버스에서 얼굴을 보고 대화하려고 노력했습니다.
이렇게 온라인상에서 직접 얼굴을 보고 목소리를 들으며 누구보다 빠르게 팀에 적응할 수 있었던 것 같아요! 물론 팀원들의 업무가 바쁘다 보면 거절당할 수도 있지만, ‘거절하셔도 찾아갈 테야!’라는 마음으로 소통을 시도했어요. 감사하게도 모든 팀원들이 거절하는 분 없이 친절하게 답해주셔서 제가 생각했던 것보다 더 많은 커뮤니케이션을 할 수 있었습니다. 메시지를 드려도 대답이 없으시면 포기하지 않고 옆에서 중간 중간 메타버스 캐릭터의 옆구리를 찌르면서 답변을 얻어냈어요. (웃음)
▲ 진님은 옆구리 찌를 준비 중
Q. 진님만의 메타버스 소통 방식, 잘 들었습니다! 그렇다면 MRTCX에 신규 입사자분들이 입사하시게 되면 어떤 도움을 받을 수 있나요? 진님은 처음에 어떤 교육을 받으셨고, 교육은 어렵지 않았나요?
MRTCX 창립 전, 마이리얼트립에 입사 이후 고객지원 업무뿐만 아니라 항공권의 발권/환불, 각 항공사의 시스템 사용법에 대해 교육받았습니다. 비항공 팀에서는 마이리얼트립 내 여러 가지 상품들을 보며 어떤 상품이 입점하여있는지와 마이리얼트립 시스템 사용 방법(매니저 페이지)에 대해 상세하게 교육받았고요!
솔직하게 말씀드리면 고객 응대 자체는 천성인 것 같아요 (웃음). 어떻게 받아들이고, 판단하고, 어떻게 말하는지에 따라 고객 응대의 질이 달라진다고 개인적으로 생각하기 때문에 서비스 마인드가 있는 분이라면 수월하게 업무를 진행하실 수 있으실 거예요. 또한, MRTCX에서 근무하면서 전문적인 지식을 얻기 위해서는 경험이 답이라는 것을 느꼈어요. 그래서 교육에서는 기본적인 부분을 배우고, 직접 업무를 진행하면서 경험을 쌓아가는 과정이 중요하다고 생각해요. 여행자님이 필요한 것, 다시 말해 여행자님들의 니즈를 효과적으로 파악하는 능력만 있다면 MRTCX 고객지원업무는 누구나 할 수 있다고 생각합니다!
Q. 맞아요, 특히 MRTCX에는 온보딩 기간 중 어려운 부분에 대해 질문할 수 있는 ‘엔젤 제도’가 있어서 교육 및 업무 숙지에 어려움이 없는데, 진님도 근무하시면서 엔젤의 도움을 받으셨나요?
제가 처음 입사했을 때는 ‘엔젤 제도’가 없었어요. 그리고 재입사했을 때는 아무래도 업무가 익숙한지라 짧게 교육받고 바로 현장에 투입되었습니다. 여담이지만 재입사했을 때 저를 ‘신입’이 아니라 ‘헌입’이라고 부르시더라고요. (웃음) ‘엔젤 제도’가 생기고 엔젤 역할을 한 번 정도밖에 하지 않았는데, 엔젤이 아니어도 예전부터 신입 분들이 새로 입사하시면 어려워하시는 부분에 대한 답을 드리곤 해요. 이전 질문에서 말씀드렸다시피 이 업무는 경험이 가장 중요하기 때문에 업무를 하면서 얻었던 정보나, 경험에서 나오는 팁들을 공유해드리면서 신입분들이 MRTCX에 원활하게 적응할 수 있도록 열심히 도와드리고 있습니다!
Q. 새로 합류하시는 분들까지 챙겨주시는 MRTCX의 살아있는 전설, 진님께서 꿈꾸는 미래의 MRTCX(또는 마이리얼트립)는 어떤 모습인가요?
국내 여행업계 부동의 1위인 마이리얼트립!
Q. 마지막으로 MRTCX의 예비 지원자분들께 한 마디 부탁드립니다!
여행에 진심인 MRTCX에서 경험하며 성장하길 원하는 지원자분들, 기다리고 있습니다!